Filosofía y funcionamiento del día a día de nuestro sistema de soporte.
En general nos basamos en tratar a nuestros usuarios como nos gustaría que nos tratasen a nosotros o como nos gusta que algunos proveedores nos traten, en referencia al soporte técnico.
Para nosotros no tiene sentido tener que hacer un largo proceso de registro en un sistema de soporte, abrir un ticket, explicar los mismos detalles a uno y otro agente, etc, etc. Tampoco nos gusta que nos traten de usted, de «estimado cliente» … ni ese tipo de formalismos vacíos.
Cuando uno de nuestros usuarios se dirige a nosotros es que tiene un problema y tratamos de solucionarlo de la forma más rápida para todos y más sencilla para el usuario. Si además de tener un problema tienes que hacer un complejo proceso para que te lo solucionen … acabas teniendo dos problemas.
Basándonos en eso tenemos algunas reglas internas que tratamos de cumplir siempre:
– el técnico con el que contactes deberá resolver el problema, sin escalarlo a otro departamento, pedir autorización para nosequé, etc.
– si ya has contactado con nosotros anteriormente por el mismo problema no tendrás que explicar todo de nuevo. En nuestro sistema todo se queda guardado y todos tenemos acceso a las conversaciones anteriores. Si hay algún detalle que consideramos importante estará destacado en nuestro sistema interno por lo que todo será más rápido.
– no ponemos en soporte a personas que no son técnicos. Quien te atienda tiene capacidad técnica para tocar/cambiar lo que haga falta. Hablarás con técnicos que son los que han creado y mantienen nuestro sistema de llamadas.
– al hilo del punto anterior … no tenemos filtros intermedios. No hay operadores/as que se ocupan de los problemas menores e ingenieros que se ocupan de los mayores. Todos tus problemas serán tratados por nuestros técnicos, directamente.
¿De qué forma te vamos a atender?
Siempre será online, a través del nuestro chat o en nuestro email de incidencias.
El chat está abierto en horario de mañana y el email de incidencias siempre.
¿Por qué no atendemos por teléfono?
En el momento de escribir este email nuestra empresa cumple 20 años. Tenemos todos esos años de experiencia dando soporte para haber aprendido que es mejor atender a 4 o 5 personas a la vez en nuestro chat, que atender a uno solo por teléfono y tener a 4 esperando sin saber cuándo serán atendidos.
Entendemos que habrá ocasiones en la que te gustaría llamarnos y que un técnico te atienda directamente, pero esto no es viable ni desde el punto de vista económico ni desde el logístico del día a día.
Hay otras empresas que sí dan servicio de atención telefónica, pero no tienen a técnicos al teléfono. Usan personas sin grandes conocimientos que van siguiendo un guión del tipo (reinicia el router, reinicia el ordenador, etc). Todos hemos sufrido esto seguro con operadores de internet, etc.
Al final en las empresas con un importante servicio de soporte hay que elegir entre dar soporte simple por teléfono o soporte avanzado online (chat/email). Nosotros hace muchos muchos años optamos por un soporte de calidad, solo online.
¿Qué plazo de resolución de incidencias hay?
Nosotros distinguimos dos tipos de escenarios. Uno en el que hay un problema en uno de nuestros sistemas y otro en el que el usuario tiene un problema con su configuración, problema administrativo, etc.
En el primero, en caso de un problema de nuestro servicio, es una emergencia para nosotros y la tratamos como tal. Da igual la hora o el día, todos nuestros esfuerzos se dirigirán a solucionarla.
El segundo caso es un problema del usuario con la configuración de su teléfono, softphone, dudas en la configuración del panel, problemas administrativos (factura pendiente, recarga saldo, etc). En estos casos tratamos de ayudar lo antes posible, siempre dentro de nuestro horario de trabajo. No tenemos un sistema de soporte a usuarios 24 horas, de hecho nadie tiene eso aunque lo digan. Sí tenemos técnicos de guardia 24 horas, pero están para vigilar nuestros sistemas y resolver lo que pueda surgir en ese sentido.
Si tienes un problema un sábado o un domingo puedes escribirnos al email de incidencias. Lo más probable es que tu consulta sea respondida el lunes. Pero si uno de nuestros técnicos tiene que hacer una actuación en sábado o domingo y tiene tiempo podría ocuparse de él. Intentamos tratar a nuestros usuarios con cariño .. en la medida en que podemos dedicar todo el que nos gusta.
